Ça y est, les restaurants reprennent bel et bien leurs activités. Dans un sondage OpenTable, 70 % des clients australiens ont dit avoir retrouvé leurs habitudes d’avant la pandémie, et 67 % d’entre eux mangent au restaurant au moins une fois par semaine. On peut s’attendre à la même chose ailleurs dans le monde. Personne n’a de boule de cristal, mais OpenTable a la meilleure solution de rechange : une foule de données sur l’industrie de la restauration en Australie où le confinement est chose du passé et qui se remet depuis plusieurs mois. Ces données lèvent le voile sur notre propre avenir.
Le portrait de la situation australienne est d’une grande aide pour vous. Il vous aidera à préparer vos plans de réouverture. Dans cet article, vous trouverez des renseignements utiles qui vous donneront une longueur d’avance pour la reprise des activités sur le marché canadien.
Depuis le déconfinement, il y a eu une baisse de 10 % des clients sans réservation
Un des changements majeurs est la diminution marquée des clients sans réservation. Maintenant que les choses revenues à peu près à la normale en Australie, le pourcentage de clients sans réservation s’est stabilisé à 27 %. C’est presque que 10 % de moins qu’avant la pandémie. Il y avait alors 36 % de clients sans réservations dans les restaurants d’OpenTable. Durant les premières phases de la réouverture, ce nombre a chuté par environ 10 %.
Qu’est-ce qui explique le changement? En gros, les clients veulent faire des plans. Les réservations sont rassurantes parce qu’elles donnent l’assurance de pouvoir maintenir une distance sécuritaire avec les autres clients.
Cette nouvelle habitude, qui s’explique en partie par le passage accéléré au numérique, semble être là pour de bon. Au Canada, les restaurants peuvent se servir de ces informations pour décider du nombre de tables à offrir à la réservation en ligne au lieu de les garder pour les clients sans réservation.
En résumé, on ne peut plus compter sur les clients sans réservation pour combler les tables vides, mais vous pourriez plutôt offrir une liste d’attente qui envoie un message aux clients quand une table se libère chez leur restaurant préféré (le vôtre) ou cibler les clients qui décident à la dernière minute où aller manger avec une campagne marketing.
Il y a quand même de l’espoir
Les clients sans réservation ont toujours été un problème pour l’industrie, et la pandémie a seulement empiré les choses. Maintenant que les restaurants rouvrent leurs portes, la sécurité préoccupe particulièrement les clients. Il s’agit d’une mauvaise nouvelle sur la covid le jour de leur réservation pour qu’ils annulent, ou pire, qu’ils ne se présentent pas.
À Sydney, Kepos & Co. en a fait les frais au début du déconfinement en juin 2020. Sa copropriétaire, Kristy Frawley, juge que c’est à cause d’un mélange de peur et d’enthousiasme.
« Tout le monde avait extrêmement hâte de retourner au restaurant, et les clients faisaient plusieurs réservations à plusieurs endroits », se souvient-elle. Son expérience correspond aux données qu’OpenTable a recueillies sur les annulations et les clients qui ne se présentent pas : elles ont été à leur plus fort, 27 %, à la mi-juillet, et de nouveau à 25 % dans le temps des Fêtes. Heureusement, la situation s’est stabilisée et le taux diminue depuis. Aujourd’hui en Australie, le taux d’annulation et de clients qui ne se présentent pas est d’environ un pour cent supérieur au taux prépandémique.
Les clients ont recommencé à réserver à l’avance
Par prudence, les gens attendaient plus longtemps avant de réserver. Quand les restaurants ont rouvert en Australie, les clients réservaient en moyenne quatre ou cinq jours à l’avance. Maintenant, les réservations sont faites en moyenne six jours à l’avance, soit la normale d’avant la pandémie.
Aux États-Unis, le comportement des clients est comparable. Aux premiers jours du déconfinement, les clients réservent trois ou quatre jours à l’avance. Il est encore trop tôt pour dire si on reviendra à la normale, environ cinq jours à l’avance, mais c’est ce que les données australiennes suggèrent.
Les expériences : la route vers la reprise
Les expériences OpenTable ont joué un rôle crucial dans la relance des restaurants australiens en permettant de mieux prévoir les dépenses et d’assurer une efficacité optimale grâce au choix d’un menu ou d’une autre expérience gastronomique à l’avance.
Kepos & Co. a inclus une expérience OpenTable à sa stratégie de réouverture. « Au départ, nous étions limités à dix clients et nous avons opté pour une table d’hôte à 55 $. Ça nous garantissait un certain revenu et ça a très bien fonctionné », explique Kristy Frawley.
Lors d’un récent webinaire OpenTable, Mary Randles du prestigieux E’cco Bistro de Brisbane racontait que la clé du succès de son établissement a été de jouer avec les possibilités d’un menu fixe :
« Nous avons offert une table d’hôte pour un prix donné et l’option d’ajouter ou de bonifier les plats avec des extras. Les clients dépensent davantage pour boire, en particulier pour les choix plus raffinés de la carte. Je ne pense pas revenir à un menu à la carte », dit-elle.
Depuis le début de 2021, les expériences représentent environ 5 % des couverts des restaurants australiens du réseau OpenTable. Pendant les Fêtes, elles ont atteint un sommet de 6,4 %
En février 2021, les expériences s’élevaient à 1 % des couverts dans les restaurants américains du réseau OpenTable, mais avec le nombre croissant de villes qui déconfinent et les clients qui se sentent de plus en plus en sécurité, les expériences sont un bon moyen de se garantir un revenu et de l’augmenter, et de mieux planifier malgré les restrictions. (OpenTable peut vous aider à configurer et à commencer à vendre de nouvelles expériences en quelques minutes, et à attirer les clients qui sont à la recherche d’options spéciales.)
La demande est là
Les sorties au restaurant sont une des activités dont le public s’est le plus ennuyé pendant la pandémie. Ce n’est donc pas surprenant que la réouverture des restaurants se traduise par une grande fébrilité bien avant le grand jour. À Melbourne et à Sydney, les recherches ont repris environ deux semaines à l’avance. Les restaurants sont complètement rouverts depuis trois mois, et les recherches sur OpenTable ont connu une spectaculaire augmentation de 85 %.
Dès qu’il a été possible d’en faire, les réservations sont parties comme des petits pains chauds. Kristy Frawley se souvient qu’en juin, c’était la folie chez les clients réguliers. « Du jour au lendemain, il y a eu une cinquantaine de personnes sur la liste d’attente pour les réservations. J’ai reçu des messages de tous mes amis qui m’en demandaient une. Tout le monde voulait sortir », raconte-t-elle. Alors que le déconfinement s’amorce au Canada, vous ne voudrez pas manquer la vague des clients impatients d’aller manger au restaurant.
Que veulent les clients?
Un sondage qu’OpenTable a mené auprès de près de 1000 clients australiens nous en apprend beaucoup sur leurs désirs pour l’après-pandémie. La grande majorité (83 %) dit vouloir que les restaurants continuent à annoncer les précautions qui sont prises. Les répondants ont aussi pris l’habitude de certaines commodités qui ont gagné en importance pendant la pandémie. 81 % ont dit vouloir que les places à l’extérieur restent. 79 % voudraient aussi pouvoir continuer à commander pour emporter.
La copropriétaire de Kepos & Co. en a pris bonne note. Avant 2020, ses restaurants n’avaient jamais offert de plats à emporter, aujourd’hui, ils font maintenant partie du menu. « La pandémie nous a forcés à tout repenser et les commandes à emporter en sont un bon exemple. »
Beaucoup d’Australiens ne veulent pas perdre les commodes avantages numériques omniprésents depuis un an. Près du deux tiers des répondants souhaitent que les restaurants continuent à offrir le paiement et la commande sans contact ainsi que les services numériques comme les codes QR.
Comprendre les tendances de la restauration a toujours été important, mais au sortir d’une période sans précédent, il est plus essentiel que jamais de savoir ce que pensent les clients. Le réseau d’OpenTable est une mine d’or de données sur la réouverture des restaurants ailleurs dans le monde. En tirer parti vous assure un avantage concurrentiel pour le déconfinement et l’après-pandémie.
Il ne fait aucun doute que l’industrie a été profondément transformée par les événements des derniers mois, mais ce n’est pas nécessairement une mauvaise chose. « Notre restaurant n’est plus le même qu’avant mars 2020 et c’est à nous de nous tourner vers l’avenir et de faire contre mauvaise fortune bon cœur. Le changement, ça veut être une très bonne chose », conclut Kristy Frawley.
